[課程背景]

隨(sui)著IT專(zhuan)業人士對ITIL最佳實踐的(de)廣泛認(ren)可和IT服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念的(de)不斷深入， IT服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)體系ISO20000標(biao)(biao)準的(de)實施和認(ren)證(zheng)已成為組織進行(xing)IT治理(li)和IT服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)的(de)重要手段(duan)和方法。ISO/IEC20000源(yuan)自(zi)于BS15000標(biao)(biao)準，BS15000是英國(guo)標(biao)(biao)準協會（British Standards Institute）針對IT服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)而制定的(de)一個標(biao)(biao)準，最早始于1995年，后(hou)來幾經改版，成為了目(mu)前由兩部分內容構成ISO20000信息技術服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)標(biao)(biao)準，并(bing)且被IT服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)廣泛接受的(de)標(biao)(biao)準。

[課程目標]

該(gai)課程旨在學(xue)員(yuan)進(jin)行(xing)全面系(xi)統的(de)(de)培訓，使學(xue)員(yuan)了解標準(zhun)的(de)(de)要求(qiu)和(he)精髓，理(li)解審核(he)的(de)(de)目的(de)(de)和(he)作用，掌(zhang)握流程審核(he)的(de)(de)技巧和(he)方法，從(cong)而在工(gong)作中(zhong)實現自身價值。

[培訓對象]

IT服(fu)務管理人員，欲將ISO20000導入組(zu)織的(de)人員，在(zai)ISO20000實施(shi)過程中承擔內部(bu)審核工作的(de)人員，有(you)志于從事IT服(fu)務管理工作的(de)人員。

[課程內容及設置]

第一部分：IT服務管理發展的(de)歷程

1、IT服務基(ji)本概念(nian)和原則(ze)：質量(liang)、服務、管理(li)體系(xi)和PDCA

2、ISO20000標準簡(jian)介

3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關(guan)系(xi)

4、IT服務管理體系ISO20000標準的架構

第(di)二部(bu)分：IT服務管理體系ISO20000標準條款

- 管理(li)體系要求(qiu)（條款3）

- 策劃和實施服務管理（條(tiao)款4）

- 策劃和(he)實(shi)施新的或變(bian)更的服務（條款(kuan)5）

- 解決流(liu)程(cheng)（條款8）

- 控制(zhi)流程（條(tiao)款9）

- 發布流程（條款10）

- 服務(wu)交付(fu)流程（條(tiao)款6）

- 關系流程（條款7）

第三部分(fen)：ISO20000管理體系文件(jian)建立實施(shi)

1、按ISO20000標準建立培訓管理體系文(wen)件(jian)的結(jie)構(gou)；

2、建立ISO20000管理體系文件案(an)例分析。

3、IT服(fu)務管理(li)體系實施路線圖：六(liu)大步驟詳(xiang)解

第(di)四部(bu)分：ISO20000管理體系審核及認證

1、審核(he)的基(ji)本概念、原則和(he)類型

2、審(shen)核的生命周期(PERC)：

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉