ISO/IEC 20000是世界上第一(yi)部針對信息(xi)技(ji)術服(fu)務管理(li)（IT Service Management）領域(yu)的(de)國際標(biao)準，該標(biao)準代表了被廣泛認可(ke)的(de)評估IT服(fu)務管理(li)流程的(de)原則的(de)基礎。
ISO/IEC 20000信息技術服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)體系(xi)標準(zhun)定(ding)(ding)義了(le)一套全面的、緊密相關的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)流程。其(qi)(qi)中，ISO/IEC 20000-1定(ding)(ding)義了(le)一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提供方(fang)向其(qi)(qi)顧客交付受(shou)管理(li)(li)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)并達到可(ke)接受(shou)質(zhi)量(liang)的基本(ben)要求(qiu)。
ISO/IEC 20000是(shi)一個針對管理(li)流(liu)程系統的(de)(de)(de)標準，ISO/IEC 20000的(de)(de)(de)認(ren)證適用于IT服務的(de)(de)(de)提(ti)供者，可(ke)以(yi)是(shi)外(wai)部的(de)(de)(de)服務提(ti)供商，也可(ke)以(yi)是(shi)內部的(de)(de)(de)IT部門。
ISO/IEC 20000對(dui)流程的(de)(de)最(zui)(zui)佳(jia)實踐(jian)進行了總結，可適用于不同規模、類型和結構(gou)的(de)(de)組織，服務管理流程最(zui)(zui)佳(jia)實踐(jian)要求并不會因為組織形(xing)式(shi)不同而被(bei)改變。
信息技術服務管理體系認證業務范圍
認證用標準：ISO/IEC 20000-1
大類 | 中類 | 內容 | 備注 |
01規劃與設計服務 | 01.01 | 信息系統咨詢規劃 | 信息系統(tong)咨(zi)詢(xun)、規劃服務 |
01.03 | 信(xin)息系(xi)統軟件設計(ji)、開(kai)發服務 | 軟(ruan)件設計、開發(fa)服務(wu)。 | |
01.04 | 信息技術咨詢服務 | 硬件或軟件使用的咨詢(xun)及培訓服務。 | |
03測試與監理服務 | 03.01 | 信息系統測試服務 | 檢驗(yan)信息系統是否(fou)與要(yao)求相吻合的測試(shi)服務(wu)。 |
03.02 | 軟件產品測試服務 | 檢(jian)驗軟件產品是(shi)否與要求相吻合的測試服(fu)務。 | |
03.03 | 信息系統工程監理 | 對信息系統(tong)工程實施監理的服務。 | |
03.04 | 軟件工程監理服務 | 對軟(ruan)件開發實施監理的服務(wu)。 | |
04運行維護服務 | 04.01 | 基礎設施(shi)運行維護服(fu)務 | 機房(fang)電力、空調(diao)、消防(fang)、安(an)防(fang)、網(wang)絡(luo)等(deng)設施的(de)運維服務。 |
04.02 | 硬件運行維護服務 | 計(ji)算(suan)機及(ji)(ji)其外部設備(bei)、網絡設備(bei)、音視頻設備(bei)、自動化(hua)控(kong)制(zhi)設備(bei)及(ji)(ji)其他采用信息技術控(kong)制(zhi)的硬件及(ji)(ji)設備(bei)的狀態監控(kong)、故(gu)障處(chu)理、性能優化(hua)等相關維(wei)護服務。 | |
04.03 | 軟(ruan)件(jian)運(yun)行(xing)維護(hu)服務 | 基礎軟件和(he)應用軟件的安裝、升級、故(gu)障(zhang)處理(li)、病毒防護等維護服務。 | |
06業務流程服務 | 06.01 | 電子商務支持服務 | 電子商務(wu)活動的支(zhi)持和管理服務(wu)。 |
06.02 | 軟件運營服務 | 通(tong)過網絡提供(gong)軟件功(gong)能的服務。 | |
06.03 | 數(shu)據處(chu)理 | 圖片、文字(zi)(zi)、影(ying)像(xiang)、語(yu)音等(deng)信(xin)息(xi)內容運用數字(zi)(zi)化技術進行加工處理(li)、運用的服務(wu)。 | |
06.04 | 呼叫中心/服(fu)(fu)務臺服(fu)(fu)務 | 呼叫(jiao)中心(xin)服務(wu)。 |
注：分類依據《CNAS-SC175》
為(wei)加強(qiang)對認證(zheng)(zheng)組織認證(zheng)(zheng)收(shou)費的(de)(de)管(guan)理，規(gui)范(fan)認證(zheng)(zheng)收(shou)費行為(wei)，保護認證(zheng)(zheng)雙方的(de)(de)利益，促進認證(zheng)(zheng)工(gong)作的(de)(de)發展，特制訂本規(gui)則(ze)。
本規則(ze)適用于方圓標志(zhi)認證集團所(suo)開展的(de)信息技術服務管理體系認證服務收費。
收費項目(mu)和標準(zhun)按照國家有關主管部(bu)門(men)的(de)規(gui)定制訂(ding)。
認證審(shen)核的工作量（人日數(shu)）根據(ju)申請認證組織的規模、認證領域(yu)數(shu)量和專(zhuan)業特性(xing)等按國(guo)際(ji)準則及國(guo)家主(zhu)管部門有關(guan)要求確定。
a) 申請費：初次認(ren)證(zheng)、再認(ren)證(zheng)、增(zeng)加認(ren)證(zheng)領域、變更認(ren)證(zheng)范圍等的(de)申請費用(yong)；
b) 審(shen)核費(fei)：初審(shen)、監督、再認證、特殊審(shen)核等(deng)審(shen)核活動所發生的費(fei)用(yong)；
c) 批準與注冊費（含證(zheng)書費）：初次認證(zheng)、再認證(zheng)、認證(zheng)變更等的(de)批準與注冊費用，按不同認證(zheng)領域分別收取；
d) 年金（含標志使用(yong)費(fei)）、更(geng)換證書費(fei)。
序號 | 收費項目 | 收費標準（單(dan)位：元(yuan)（RMB）） | 備 注 |
1 | 申請費 | 1000×n | n為認證領域數 |
2 | 審核費 | 6000×人日數 | |
3 | 批(pi)準與注(zhu)冊費(fei)（含證書費(fei)） | 2000×n | |
4 | 年金（含標志使(shi)用(yong)費） | 2000×n | |
5 | （監督）審核費 | 6000×人日數 |
注：人(ren)日(ri)數是指認(ren)證審(shen)核(he)所需的工作(zuo)人(ren)天數（即(ji)審(shen)核(he)員人(ren)數×工作(zuo)天數）
a) 申請人(ren)向CQM提出認證申請時支付(fu)(fu)申請費(fei)。審核前支付(fu)(fu)審核費(fei)。頒(ban)發(fa)認證證書前支付(fu)(fu)批準注冊費(fei)。
b) 獲證組織在交付監督審核費的同時支付年金(jin)。
c) 更(geng)換(huan)證(zheng)(zheng)書費在領取新證(zheng)(zheng)書前(qian)支付。
信息技術服(fu)務(wu)管(guan)理體系審核人日(ri)數(shu)根據組(zu)織(zhi)的(de)(de)審核類型(xing)（初審、監督、再認(ren)證(zheng)、特殊審核等）、組(zu)織(zhi)ITSMS范圍(wei)所(suo)涉及(ji)的(de)(de)服(fu)務(wu)活動種類、業務(wu)的(de)(de)復雜程度（包括SLA數(shu)量(liang)、供應商數(shu)量(liang)、及(ji)認(ren)證(zheng)范圍(wei)內所(suo)提供服(fu)務(wu)的(de)(de)行業的(de)(de)認(ren)可風險等）、組(zu)織(zhi)的(de)(de)規模(mo)以及(ji)場(chang)所(suo)數(shu)量(liang)與(yu)類型(xing)等因素相(xiang)關(guan)。
人日數(shu)包括文(wen)件(jian)評審、審核準備、現場審核和最(zui)終報(bao)告等時間(jian)；不包括路途時間(jian)。
對于多領(ling)域管(guan)理體系(xi)(xi)結合認證，審(shen)(shen)核(he)(he)人日數(shu)可在單一領(ling)域管(guan)理體系(xi)(xi)審(shen)(shen)核(he)(he)人日數(shu)之和的(de)基(ji)礎上適當減少(shao)，通常考(kao)慮(lv)管(guan)理體系(xi)(xi)領(ling)域數(shu)量并按實(shi)際發生的(de)審(shen)(shen)核(he)(he)人日數(shu)計算。
獲(huo)證(zheng)組(zu)織已經獲(huo)得CQM某領(ling)域認(ren)證(zheng)以后提(ti)出其(qi)它(ta)認(ren)證(zheng)領(ling)域的申請，應按該領(ling)域的審核(he)人(ren)日數計算費(fei)用(yong)。
獲(huo)證(zheng)組織在已取得(de)的(de)管(guan)理體(ti)系認證(zheng)的(de)領域擴(kuo)大范圍，根(gen)據(ju)實際發(fa)生的(de)審(shen)核(he)工作量計算。
